Анкетирование как независимая оценка качества оказания услуг в специализированной офтальмологической клинике

    Актуальность

     Анкетирование (от французского слова «enquete» – буквально «расследование») – одно из технических средств конкретного исследования, которое широко применяется в медицинских, социологических, экономических и других исследованиях. Это психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов – анкета. Этот опрос позволяет наиболее жестко следовать намеченному плану исследования, так как процедура «вопрос – ответ» строго регламентирована и конкретна [4, 7].

    Особенностью этого метода является анонимность. Личность респондента не регистрируется. Фиксируются только его ответы, что позволяет получить наиболее точную информацию. Кроме того, этот метод дает возможность выяснить мнение людей по конкретным вопросам и охватить большое количество опрашиваемых за короткий срок.

    На сегодняшний день анкеты находят широкое применение во всех областях медицины [4, 7].

    Существующий порядок анкетирования разработан в соответствии с нормативными документами:

    – Законом Российской Федерации от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [1];

    – Законом Российской Федерации от 29.11.2010 №326 ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» [2];

    – Приложением к приказу Министерства здравоохранения РФ от 14 мая 2015 г. №240 «Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» [3];

    – Положением о Хабаровском филиале ФГАУ «НМИЦ «МНТК Микрохирургия глаза» им. акад. С.Н. Федорова Минздрава России (Филиал).

    В Филиале большое внимание придается вопросам повышения качества оказания медицинской помощи, ее безопасности и доступности.

    Цель

    Оценить удовлетворенность качеством оказания, доступностью и безопасностью медицинской помощи с помощью анкетирования пациентов, обратившихся в Филиал в 2018, 2019 и 2021 гг.

    Материал и методы

    Методом случайной выборки проведено анонимное анкетирование 460 паци-

    ентов. В 2018 году были опрошены 150 пациентов, в 2019 г.– 140, в 2021 г. – 170. В 2020 г. анкетирование не проводилось из-за приостановки плановой хирургической помощи в Филиале на 3 месяца в связи с эпидемиологической обстановкой.

    Перед проведением анкетирования на заседании врачебной комиссии был утвержден план проведения анкетирования на текущий год, вопросы, задаваемые респондентам, сроки проведения анкетирования и сроки предоставления итогов анкетирования на врачебную комиссию.

    Согласно «Методическим рекомендациям по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» [3], основными показателями, характеризующими доступность и качество медицинской помощи, являются комплекс предоставляемых медицинских услуг, межличностные отношения в системе «медицинский работник – пациент», обеспеченность квалифицированными кадрами, организация работы медицинских и вспомогательных немедицинских подразделений, качество питания. Исходя из этого составлялись вопросы в анкете. Они касались всех аспектов пребывания пациентов в Филиале на амбулаторном или стационарном (дневном или круглосуточном) лечении. Начиная с работы отдела координации и регистратуры, затем обследования на диагностической линии и получения лечения в отделении и заканчивая отношением со стороны всего персонала и немедицинскими услугами – условиями проживания в стационаре, качеством питания и покупкой авиа и железнодорожных билетов. Обязательно указывалась дата заполнения анкеты, первичное или повторное обращение в Филиал, источник информации о клинике, какими услугами пользовался пациент, находясь в Филиале.

     Перед проведением анкетирования респонденты каждого лечебного отдела были проинформированы о целях и важности проводимого исследования, порядке заполнения анкет и анонимности ответов. Было обеспечено максимально самостоятельное принятие решения респондентом по ответам на те или иные вопросы анкеты. Лечебный персонал, учитывая возраст и состояние зрения некоторых пациентов, разъяснял непонятные для пациента отдельные формулировки анкеты.

    Результаты и обсуждения

    В 2018 г. были опрошены 150 пациентов, в 2019 – 140, в 2021 – 170. Среди 460 респондентов 189 мужчин и 271 женщина. Возраст был очень вариабельный – от 16 до 79 лет. Социальная характеристика респондентов, которым проводилось анкетирование, по годам представлена в таблице 1.

    Как видно из таблицы, в 2018, 2019 и 2021 гг. среди пациентов, обратившихся в Филиал и прошедших анкетирование, больше всего было пациентов пенсионного возраста. Число работающих среди респондентов практически не изменилось за 3 исследуемых года. Количество студентов и учащихся выросло за 3 года с 15% до 19%. Это объясняется тем, что все большее количество молодежи не устраивает наличие у них патологии рефракции (миопия, гиперметропия или астигматизм), и они стали чаще обращаться в Филиал для проведения рефракционных операций. В табл. 2 представлена информация об обращаемости респондентов (первично, повторно) и основные источники, из которых пациенты получали информацию о Филиале.

    Количество пациентов, которые уже ранее обращались в Филиал для получения помощи, преобладает над теми, кто обратился впервые. Но в сравнении с 2018 г., число лиц, впервые обратившихся в 2021 году, выросло с 38% до 48%. Это объясняется не только улучшением информированности жителей всего Дальневосточного федерального округа о возможности получения качественной медицинской помощи в условиях Филиала, но и тем, что в условиях пандемии коронавирусной инфекции многие офтальмологические лечебные учреждения, ранее оказывающие помощь населению, были перепрофилированы в ковидные госпитали.

    Больше информации о Филиале пациенты стали получать из средств массовой информации, особенно из интернета: в 2018 г. – 32%, в 2019 – 34%, в 2021 – 38%. А количество пациентов, получивших информацию о Филиале в медучреждениях по месту жительства, сократилось с 42% в 2018 г. до 39% в 2021 г.

    В настоящее время работающее население, учащиеся, студенты не только сами активно пользуются интернетом, но и помогают в работе с ним своим пожилым родственникам. Особенно это актуально в условиях пандемии коронавирусной инфекции, когда пациенты, боясь заразиться, не хотят лишний раз идти на прием к офтальмологу в поликлинику. Сайт Филиала постоянно обновляется, своевременно появляется новая информация. В рубрике «Вопрос–ответ» количество вопросов увеличивается. Людей интересует как попасть в Филиал на обследование, проводятся ли в Филиале те или иные методы лечения, какие виды искусственных хрусталиков имплантируются в Филиале, как долго длится реабилитационный период после проведения того или иного вида оперативного лечения. Люди беспокоятся относительно возможности проведения им оперативного лечения в условиях пандемии. Если в 2018 г. было 543 вопроса, то в 2020 г. – уже 720 [6].

    Удовлетворенность респондентов работой структурных подразделений Филиала и степенью комфортности межличностных отношений в системе «медицинский работник – пациент» отражены в табл. 3.

    Удовлетворенность работой отдела координации увеличилась с 94% в 2018 г. до 99% в 2021 г. Это связано с тем, что пациенты могут получить исчерпывающие ответы на свои вопросы посредством телефонных звонков и писем на электронную почту. В настоящее время этой работой занимается отдельно выделенный сотрудник отдела координации. Узнав необходимую информацию в кратчайшие сроки, пациенты приезжают в Филиал более подготовленные, имея на руках все необходимые документы и понимая дальнейший алгоритм как своих действий, так и действий медперсонала. В то же время сохраняются негативные отзывы о невозможности дозвониться в отдел координации и о том, что информация ими получена не в полном объеме. Для решения этой проблемы администрацией Филиала постоянно проводится работа.

    Пациенты стали более позитивно оценивать и работу регистратуры, что привело к увеличению удовлетворенности с 94% в 2018 г. до 99% в 2021 г. В первую очередь, это связано с тем, что удалось ликвидировать очереди из пациентов, особенно в утренние часы. После проведенного анализа анкетирования в 2016 г. было выявлено, что основные претензии к работе двух отделов (координации и регистратуры) сводятся к длительному времени ожидания в очереди. В связи с этим администрацией Филиала был проведен ряд организационных мероприятий по устранению данных недостатков и установлены терминалы для формирования электронной очереди.

    Кроме того, оформление медицинской документации в регистратуре осуществляется строго по времени, которое указано в приглашении на лечение или на консультацию. Усовершенствовался и порядок работы в регистратуре. Имея на руках список пациентов, которые обратятся в Филиал, сотрудники заранее поднимают из архива медицинскую документацию пациентов, которые ранее обращались за помощью в Филиал, что позволяет в день обращения сократить время, затраченное на оформление амбулаторной карты или истории болезни.

    В 2021 г. отмечен больший процент пациентов, удовлетворенных работой диагностической линии в сравнении с 2018 и 2019 гг. Если в 2018 г. 6% респондентов жаловались, что диагностическое обследование проводится очень медленно, то в 2021 г. таких жалоб не было вообще. Хотя количество пациентов, проходящих через диагностическую линию, не уменьшилось.

    Удовлетворенность работой врачей, медсестер и младшего медицинского персонала за рассматриваемые 3 года держится на одном уровне – 99–100%. Выявленный 1% неудовлетворенных пациентов жалуется на неэтичное поведение средних и младших медицинских работников. Что касается врачей, основной причиной неудовлетворенности их работой (1% в 2018 и 2019 гг.) был обусловлен неполучением функционального результата, который ожидал сам пациент. Хотя перед началом любого вида лечения лечащий врач обязательно беседует с пациентом и разъясняет ему как тактику лечения, так и ожидаемый прогноз полученного результата.

    Удовлетворенность пациентов качеством питания в столовой и буфете держится на стабильно высоком уровне в течение всего рассматриваемого периода – 98–99%. Основными пожеланиями на протяжении многих лет остаются увеличение ассортимента блюд [5]. Администрация столовой постоянно предпринимает меры по усовершенствованию своей работы.

    Пациенты дали высокую оценку в отношении работы по приобретению авиа- и железнодорожных билетов. Учитывая, что часть пациентов Филиала маломобильная, со сниженным зрением, покупка обратных билетов становится для некоторых людей очень большой проблемой. Представленная услуга в Филиале всегда оценивается очень высоко – 100% удовлетворенности в 2019 и 2021 гг.

    Проводя анализ анкетирования за 2018, 2019 и 2021 гг., следует отметить 100% удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью в Филиале.

     В последнем разделе анкеты респонденты оставляют свои комментарии и пожелания по поводу условий пребывания в Филиале и качества оказания медицинской помощи. Хочется отметить, что несмотря на сложности, которые испытывают пациенты, находясь на лечении в Филиале, вызванные наличием коронавирусной инфекции (невозможность выходить из палаты и Филиала, прием пищи в палатах, отсутствие контакта с другими пациентами, запрет на посещение родственниками пациентов, проходящих стационарное лечение в Филиале) эти условия не повлекли за собой потока негатива. 54% респондентов пишут слова благодарности профессорам, врачам, медсестрам, санитаркам. Если ранее, в 2013–2015 гг., это были общие слова, то теперь они строго персонализированы. Обязательно указываются фамилии, имена и отчества сотрудников. Это стало возможным потому, что пациентам после окончания лечения или обследования в Филиале выдаются на руки распечатанные выписки из электронных медицинских документов, где четко указана вся информация не только о состоянии его здоровья и проведенном лечении, но и данные о его лечащем враче и телефоны отделения, где он проходил обследование и лечение.

    В 2018 г. было зарегистрировано 2 замечания. Они касались невозможности попить воды во время ожидания приема. В связи с этим администрация Филиала предприняла меры по устранению этого недостатка. В холлах, где ожидают приема пациенты, поставили кулеры с водой и одноразовыми стаканами.

    В 2019 г. замечания касались работы детского отдела и заключались в том, что детям приходится ждать подготовку к осмотру (закапывание мидриатиков для расширения зрачков) в течение 20–30 минут. Родители просили организовать досуг детей на это время. Сейчас в холле детского отдела висят телевизоры с детскими обучающими программами, что позволяет занять внимание ребенка и легче переносить время ожидания родителям и их детям.

    Обработка анкет и первичный анализ анкетирования были выполнены сотрудниками клинико-экспертного отдела Филиала, которые готовили и проводили этот процесс. Результаты анкетирования обсуждены на заседании врачебной комиссии, доведены до сведения руководителей всех структурных подразделений Филиала.

    Была проведена клиническая конференция по результатам анкетирования, где обсуждались имеющиеся дефекты оказания медицинской помощи, анализировались их причины и разработан план мероприятий по их устранению.

    Заключение

    Таким образом, проведенный анализ удовлетворенности качеством оказания, доступностью и безопасностью медицинской помощи по результатам анкетирования пациентов Филиала в 2018, 2019 и 2021 гг. показал, что Филиал по-прежнему остается ведущим лечебным учреждением офтальмологического профиля на Дальнем Востоке. Качество и доступность услуг, предоставляемых пациентам, заслуживает высокой оценки. По результатам проведенного анкетирования разработан и реализуется план мероприятий по устранению имеющихся недостатков.