Таблица 1 Результаты анкетирования пациентов Филиала с различными видами офтальмопатологии за период 2013-2015 гг.
Таблица 2 Сравнительная характеристика удовлетворенности пациентов персоналом Филиала за 2013-2015 гг.
Одним из весьма чувствительных индикаторов качества оказываемой медицинской помощи являются проведение социологических исследований в лечебно-профилактических учреждениях. Они реализуются путем анкетирования пациентов, что дает возможность руководству медучреждений более полно и точно выявлять те или иные проблемы организации лечения больных.
В Филиале огромное внимание придается вопросам повышения качества оказания офтальмологической помощи [5-12].
Каждые 6 мес. здесь проводится анонимное анкетирование пациентов. Его цель – выявление степени их удовлетворенности оказанной медицинской помощью, готовности к повторному обращению в Филиал. Результаты анкетирования анализируются, затем обсуждаются на клинических конференциях. Эта система разработана и внедрена в практику клинико-экспертным отделом с 2011 года.
Цель
Изучить динамику оценки качества медицинской помощи пациентами Филиала за 2013-2015 годы.
Материал и методы
Проведен анализ результатов анонимного анкетирования 489 пациентов, которым было поведено лечение в нашей клинике за 2013-2015 гг. (метод случайной выборки). Мужчин было 192, женщин – 297. Возраст варьировал от 17 до 82 лет.
В анкете были сформулированы вопросы, касающиеся удовлетворенности работой диагностического отдела, отношения лечащего врача и среднего медперсонала отделения, оценки деятельности вспомогательных служб (столовая, приобретение транспортных билетов и т.д.). В итоге должна быть дана итоговая оценка пациентом условий пребывания в стационаре, его удовлетворенность результатами оказанной медицинской помощью. Изучались их пожелания и комментарии. Итоговая оценка производилась по четырехбалльной системе (неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо, отлично). Указывалась дата заполнения анкеты, социальный статус пациента, первичное или повторное обращение в Филиал, источник информации о нашем Филиале, какими услугами (диагностическое обследование, амбулаторное лечение, стационарное лечение, консультация) воспользовался пациент на момент анкетирования.
Результаты и обсуждение
В 2013 г. было проведено анкетирование 140 пациентов, в 2014 г. – 177 чел., в 2015 г. – 172 чел. Их социальная характеристика представлена в таблице 1.
Как видно из таблицы 1, в структуре социального статуса преобладали лица пенсионного возраста (с 2013 по 2015 гг.). При этом отмечается уменьшение числа студентов и неработающих трудоспособных граждан (19% и 11% соответственно). И напротив, увеличивается количество работающих пациентов (с 24% до 32%). Число повторно обратившихся превышает количество впервые пришедших в Филиал.
Источниками информации о Филиале для большинства анкетируемых является медицинское учреждение, направившее пациента к нам на лечение. Растет и популяризация Филиала в ДФО в средствах массовой информации (интернет, видеосюжеты по ТВ). Пациенты работоспособного возраста активно используют сайт Филиала.
Удовлетворенность пациентов работой структурных подразделений Филиала и степенью комфортности с медицинским персоналом отражена в таблице 2.
Как видно из таблицы 2, к 2015 году значительно выросла удовлетворенность работой отдела координации (с 90% до 98,9%). Негативные отзывы имели место лишь в 1,1% опрошенных и касались трудностей дозвониться по телефону (ввиду постоянной загруженности линии). Поэтому администрация Филиала провела ряд организационных мероприятий по устранению данных недостатков (перераспределение труда персонала, создание на сайте электронного адреса для переписки с пациентами).
Все опрошенные респонденты в 2015 г. были полностью удовлетворены работой регистратуры, диагностической линии, лечащего врача, медсестер и санитарок. В немалой части этому способствовали подобные опросы предыдущих лет. Выявленные ранее 0,9% неудовлетворенных пациентов позволили уточнить причины своего негатива. К ним были отнесены: ненадлежащий, по их мнению, уровень оказания медицинской помощи; иногда неэтическое поведение медицинских работников; недостаточно подробная информация для пациентов по порядку оказания платных медицинских услуг. Кроме того, среди причин неудовлетворенности были указаны также случаи отказов в госпитализации. Это касалось тех пациентов, лечение которых вполне возможно в амбулаторных условиях по месту жительства (0,4%).
У ряда пациентов функциональные результаты лечения оказались несколько ниже ожидаемых ими (исходно необратимые органические изменения органа зрения), хотя это было подробно обсуждено лечащим врачом перед операцией.
Все респонденты оценили на хорошо и отлично условия проживания и питания в стационаре и услуги по приобретению железнодорожных и авиабилетов за весь анкетируемый период.
Анализируя результаты анкетирования за 2013-2015 гг., следует отметить, что все без исключения пациенты были удовлетворены оказанной медицинской помощью в Филиале (100%).
Последний раздел анкеты включал комментарии пациентов. В 67% анкет это слова благодарности всему Филиалу, или конкретно лечащему врачу, а в 14% – слова благодарности медицинским сестрам.
По итогам анкетирования пациентов ежеквартально проводятся клинические конференции с их анализом. Помимо ежегодного анонимного анкетирования, клинико-экспертный отдел ежемесячно просматривает записи в книге отзывов и предложений. Высказанные пожелания также анализируются и, по возможности, устраняются [2-4].
Выводы
1. Анализ регулярно проводимого анкетирования пациентов свидетельствует о высоком качестве оказания медицинской помощи в клинике по оценке самих пациентов.
2. Анкетирование позволяет подробнее выявить потребности пациентов.
